Клиентский опыт и сервис-дизайн
Физические пространства конкурируют как между собой, так и с электронной коммерцией, а набор брендов и услуг у разных объектов часто оказывается похожим. В этих условиях конкурентное преимущество создают удобство, атмосфера, качество обслуживания, навигация и последовательное взаимодействие с посетителем во всех точках контакта.
Когда обращаются
Посетителям сложно ориентироваться в объекте, находить нужные пространства, услуги или информацию.
На разных этапах посещения возникают неудобства, очереди, разрывы в обслуживании или другие проблемные точки.
Жалобы посетителей повторяются, но отдельные подразделения решают их несогласованно.
Сервис не соответствует позиционированию объекта или ожиданиям его целевой аудитории.
Объект мало отличается от конкурентов с похожим набором брендов, ресторанов и услуг.
Разные службы взаимодействуют с посетителем по собственным правилам, и единая сервисная модель отсутствует.
Новый объект готовится к открытию, и клиентский путь необходимо спроектировать заранее.
Действующему объекту требуется обновить навигацию, клиентские пространства или стандарты обслуживания.
Премиальный объект должен обеспечить уровень сервиса, соответствующий требованиям международных и люксовых брендов.
Собственнику нужна независимая оценка объекта с позиции посетителя.
Что делаем
Изучаем реальные сценарии посещения объекта и взаимодействия с его сервисами.
Определяем основные категории пользователей, их задачи, ожидания и проблемные точки.
Анализируем весь клиентский путь: от поиска информации и приезда на объект до навигации, получения услуг и завершения посещения.
Оцениваем точки контакта, работу подразделений, качество обслуживания, навигацию и клиентские пространства.
Выявляем разрывы между маркетингом, службой информации, охраной, эксплуатацией, парковкой, арендаторами и другими участниками клиентского пути.
Разрабатываем сервисную модель, требования к ключевым точкам контакта и последовательность необходимых изменений.
Формируем стандарты обслуживания и помогаем внедрить их в ежедневную работу.
При необходимости обучаем сотрудников и руководителей, отвечающих за взаимодействие с посетителями.
Определяем показатели и способы получения обратной связи для дальнейшего контроля качества сервиса.
Что может входить в проект
Аудит клиентского опыта торгового центра, бизнес-центра, многофункционального или развлекательного комплекса.
Исследование клиентского пути и составление карты взаимодействия посетителя с объектом.
Выявление проблемных точек и определение приоритетов улучшения.
Разработка сервисной модели объекта.
Проектирование клиентского пути нового объекта до открытия.
Сервис-дизайн отдельных процессов, пространств и услуг.
Разработка или обновление системы навигации.
Рекомендации по работе клиентских пространств и зон обслуживания.
Стандарты сервиса для службы информации, охраны, парковки, эксплуатации и других подразделений.
Требования к взаимодействию арендаторов и управляющей компании с посетителями.
Стандарты премиального сервиса и работа с требованиями международных брендов.
Обучение сотрудников и руководителей.
Разработка показателей качества сервиса и системы обратной связи.
Что получает собственник
Объективную оценку объекта с позиции посетителя.
Понимание проблем, которые снижают удобство, качество обслуживания и желание возвращаться.
Целостную модель клиентского пути вместо отдельных несогласованных улучшений.
Перечень приоритетных изменений с учетом их влияния на посетителей и работу объекта.
Понятные стандарты обслуживания для управляющей команды, арендаторов и подрядчиков.
Более последовательное взаимодействие с посетителем во всех точках контакта.
Основание для развития лояльности и формирования отличий от конкурирующих объектов.
Подготовленную команду, способную поддерживать установленный уровень сервиса.